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《电话客户经理综合素质提升》
课程大纲：3天
一、电话经理综合篇
 电话经理的角色定位
 工作层面电话经理的5种角色定位
 通信行业对电话营销的三大误解
 电话营销行业对人才的需求
 电话经理的职业生涯规划
 电话经理的心态剖析
 员工心态剖析
 困惑（不敢给客户打电话）
 恐惧期——流产期
 话务工作的艰辛呈现
 预防或减轻恐惧的策略
 嫉妒（团队与团队、个人与个人）
 无所谓
 平稳
 兴奋
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力
 魔咒
 什么是魔咒？
 魔咒圈（自己、别人）
 力量与魔鬼的训练
 家庭压力的再现
 魔咒练习
 魔咒=压力
 魔咒容易在电话营销中心迅速传播
 神咒
 唤醒你的自信力量
 神咒练习
 开启积极的智慧
 调整快乐的营销心态
 电话经理压力缓解
 放松练习解压
 冥想放松法
 搓手放松法
 脖子放松法
 拉伸放松法
 元音放松法
 观念转换法解压
 压力缓减方法一：沉淀法
 压力缓减方法二：稀释法
 压力缓减方法三：过滤法
 压力缓减方法四：替换法
 压力缓减方法五：蒸馏法
 客户购买心理分析
 客户性格分析
 顾客购买心理活动
 顾客为什么要拒绝？
 顾客为什么要购买的十种原因？
 客户为什么要拒接10086？
 客户为什么要接听10086？
 客户为什么接听了20秒就挂断电话？
二、电话经理服务技巧篇
 电话沟通技巧一：亲和力
 亲和力的三个概念
 电话里亲和力表现
 电话中声音控制能力
 声调
 音量
 语气
 语速
 笑声
 言之有礼
 不规范的电话礼仪
 中国移动电话礼仪禁忌
 中国移动电话服务用语禁忌
 电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音

 电话沟通技巧二：提问技巧
 提问的目的
 提问的两大类型
 外呼提问遵循的原则
 四层提问法
 请示层提问
 信息层问题
 问题层提问
 解决问题层提问
 模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务
 沟通技巧三：倾听技巧
 倾听的三层含义
 倾听的障碍
 倾听的层次
 表层意思
 听话听音
 听话听道
 倾听小游戏
 倾听的四个技巧
 回应技巧
 确认技巧
 澄清技巧
 记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐全球通套餐业务，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
 沟通技巧四：引导
 引导的第一层含义——由此及彼
 引导的第二层含义——扬长避短
 在电话中如何运用引导技巧
 小品：相亲
 现场演练：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）
 现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
 沟通技巧五：同理
 什么是同理心？
 对同理心的正确认识
 表达同理心的方法：
 同理心话术
 现场扮演：加班
 现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）
 同理自己
 案例分享：你是不是新来的？
 案例分享：让我抖完再说
 错误的同理自己

 沟通技巧六：赞美
 赞美障碍
 赞美的方法
 赞美的3点
 电话中赞美客户
 直接赞美
 比较赞美
 感觉赞美
 第三方赞美
 现场训练：如何赞美客户的声音
 案例：如何赞美客户的个人魅力

五、电话经理营销技巧篇
 营销技巧一：开场白前30秒
 开场白之规范开头语
 问候语
 公司介绍
 部门介绍
 个人介绍
 免费电话
 确认对方身份
 小练习：陌生客户开头语
 小练习：老客户开头语
 开场白客户害怕听到的词语
 开场白引起对方的兴趣
 让对方开心
 让对方信任
 让对方困惑
 营销技巧二：挖掘客户需求
 信息层+问题层
 案例：深度挖掘全球通秘书服务需求
 营销技巧三：有效的产品介绍
 体验介绍法
 对比介绍法
 价值提炼法
 主次介绍法
 客户见证法
 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
 正确认识客户异议
 根据客户性格进行客户挽留
 挽留客户应具备的心态
 面对异议的正确心态
 客户异议处理的四种有效方法
 客户常见异议
 我不需要
 我再考虑一下
 表示没空，出差，在开车/开会
 费用太贵了
 这个服务不适合我
 这个业务太麻烦了
 我已经在用联通的服务了
 你们怎么老是打电话过来呀
 你们都是骗人的
 我有钱，不需要省钱
 等有需要的时候再去营业厅办理吧
 营销技巧五：把握促成信号
 促成信号的把握
 什么是促成信号？
 促成的语言信号
 营销技巧六：促成技巧
 常见的6种促成技巧
 营销技巧七：电话结束语
 专业的结束语
 让客户满意的结束语

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(采编: 钢之家资讯部 请勿转载 垂询电话:021-50583109)

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