课程时长：12小时
课程价格： ￥30000元/天
授课讲师： 陈毓慧
课程类别：客户服务

【课程对象】：

4S店前台接待人员、销售顾问

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、4S店前台服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、为什么要让顾客满意
1、我们的工资由谁付？
2、什么是4S店生存的根本？
3、4S店前台人员服务面临的挑战；
4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析；
二、影响服务效果的三大因素 
三、顾客满意度的三个层次
四、优质客户服务的四个基本阶段：
1、接待客户 ；
2、理解客户 ；
3、帮助客户 ；
4、留住客户
五、 顾客满意VS 顾客忠诚

第二章、前台服务职业形象礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、礼仪
（一）、礼仪的定义
（二）、礼仪的基本原则
（三）、礼仪的作用

二、基本礼仪
（一）、仪容仪表
（二）、基本仪态
（三）、基本礼仪规范
（四）、职场礼仪

三、业务接待礼仪规范
（一）、基本举止规范
（二）、基本礼仪要求
（三）、电话礼仪要求

短片观看、案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、前台接待服务沟通礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响沟通效果的因素

二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境
(一)深入对方情境三步曲
(二)对方最关心的是什么
(三)进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧
（一）、开放式提问、封闭式提问
（二）、经典高效引导技巧

六、三明治法则
第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望

七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查

短片观看及案例分析：

示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、现场客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到客户身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问客户
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
十、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧

短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例）
1、汽车4S店投诉处理案例分析；
2、关于中控门打不开的问题咨询投诉处理案例分析；
3、关于汽车保养问题的投诉处理案例分析；
4、关于仪表不亮问题投诉处理案例分析；
5、保养期内收费问题粗暴无理型客户投诉处理案例；
6、保养期内收费问题理智型客户投诉处理案例；

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略

十二、资源整合技巧
（一）、资源整合的涵义
（二）、资源利用五个层次
（三）、资源整合的内容与方式
（四）、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（一）、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
（二）、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
3、精明型客户咨询投诉案例分析；
4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十四、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于汽车质量问题造成的投诉处理案例；
2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影

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