今年，中国提出了“中国制造2025”蓝图，智能制造成为未来的主攻方向，其中，以机器人为主导的智能制造模式，也许是实现中国制造业转型的重要路径。但是随着机器人代替某些人工岗位，就业或将受到威胁，例如有研究表明，未来十年法国逾4成的职位或将消失。

于是问题来了，企业和机器都智能化后，员工还能做什么呢？

埃森哲认为，完全用自动化方案替代人工服务，并非解决问题之道，而且还缺乏战略远见。相反，要想让数字化带来比自动化更高的价值，就必须使服务重新回归人性化。从战略角度考量，企业需要明确哪些服务适合交给机器管理，而哪些服务依然离不开人际互动。

用户对“人”的渴望正在回归

我们都有过这样的糟糕体验：在拨打客服电话时，常常遭遇电话树的层层菜单，直到经历漫长的等待之后才能选择我们想要的服务。于是我们禁不住要重新思考，是否要在如此重要的客户互动机会中用机器来代替人？

根据埃森哲新能源消费者的调查，与电力供应商互动较多的消费者反而更加青睐于直接与客服代表沟通，因为他们想要加快问题解决速度、获得更加个性化的服务以及更加详细的信息和建议。

如今，数字化革命使我们能以全新的方式与品牌、服务提供商沟通。考虑到有这么多的潜在接触点，每个环节都存在着相应的挑战。对于品牌而言，应对用户的需求变得越来越困难。而核心就在于：交付优质客户服务的关键并不总是看数字化的程度有多高，而是在于提供服务的员工。

果粉们对苹果的“天才吧”并不感到陌生，苹果公司雇用了一批精通产品使用并且具备出色沟通能力的员工，为顾客解答软硬件问题或提供技术支持，借此吸引和维护用户群。在招聘环节，聘为“天才”的要求也很高，有评论说“必须是学霸”，在天才吧提供服务的工程师也总能收获成就感。

2014年底，宝马向苹果学习，让经过特殊培训的“产品天才”专门负责为顾客答疑解惑、提供车型介绍和推荐，演示不同的汽车技术如何发挥作用。这一项目去年在数家英国大经销商的门店中试点时已经取得了良好效果，用户满意度大大提升，宝马计划将其推广至其他地区，增设更多的“天才”产品专家，同时 减少销售人员。考虑到未来的发展趋势，宝马已经开始在线上提供“天才”服务。

即便是那些根深蒂固的、具有复杂组织架构的企业，也正在转变思路。例如亚马逊在Kindle平板电脑上设置了一个“求救信号（Mayday）” 按钮，用户不论在哪里都可以通过视频与客户服务代表取得联系，客服人员通过视频通话帮助用户解决问题，甚至通过远程指导或远程控制来帮助用户立刻解决当下面临的问题。

 “人”的附加价值在哪里？

数字化并不意味着去人工化，虽然简单的工作正在实现自动化，但人们的需求是多种多样的，满足这些需求不能仅靠标准化程序，而要发挥人的主观能动性。据报道，西门子的安贝格工厂里近75%的生产作业已经实现了自动化，但是工厂仍然保持员工人数不变。在这里，人最重要的作用是提出改进意见，这些意见对年生产力增长的贡献率达到40%。

借助数字技术，将更加有利于发挥“人”的特长，实现灵活便捷、互补协作，从而创造更大价值。

在对内沟通方面，得益于即时通讯、网络摄像头、社交媒体等数字技术的普及，员工能够以远超以往的直接方式进行交流。例如，企业领导可以通过社交协作平台迅速将工作重点、工作目标和工作预期直接下达给员工，员工也更加有机会参与企业的决策过程。

在对外沟通方面，领先企业已经逐步意识到数字化在线互动无法完全取代人工客户服务，要想提供超乎客户期望的个性化服务，企业还需要获得客户洞察，并将其应用到服务中去。比如，银行客服人员除了解决客户遇到的问题外，可以针对客户财务状况给予行之有效的理财建议，甚至扩展到在买房、医疗、教育、 旅行等生活场景中提供有价值的咨询。

让数字技术赋能于“人”

打破支离破碎的服务，帮助客户解决实际问题才能够带来愉悦的客户体验。数字化可以有效地帮助企业做到这一点，比如，银行在服务客户时，后台机器需要实时推送大量的客户信息与分析，从而让客服人员的谈话更加个性化，而不是冷冰冰地重复预先写好的客服模板。

同时，员工的绩效考核不应该仅限于完成的工单数量，还要考虑到他们与客户之间的交流质量。毕竟客户问题得到高效解决才是提升客户忠诚度的关键。为了推进这样的转型，企业需要设立激励机制。哪些标准是用来评估劳动的实际质量的？我们仍然可以借助数字平台。

如今，各种线上交易平台都有透明的评级系统，这也延伸到了具体为我们提供服务的人员。这一点在共享经济领域得到体现，如滴滴打车的评级系统不仅可以评分，还可以填写备注信息；易到用车还支持用户收藏司机的功能。各种服务评价反馈在内部平台上，这将成为员工评级的标准。而未来的趋势是：这些信息完 全可能出现在社交媒体、职场平台上。试想，如果将客户评价反映在领英网的个人资料当中，这将会产生怎样的影响。

缺乏人性关怀的数字世界将增加客户的距离感、孤独感和不幸福感。越是在企业和机器都智能化的今天，我们就越需要人性化服务。企业需要利用数字技术，打造幕后的精英团队，弥合距离感造成的差距。实际上，让数字化赋能于人，才是数字化企业的归宿。

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