甘肃：倾心打造社保服务新模式
评论本文或转发至：
甘肃省社会保险事业中心打造的“甘”心社保·“肃”求即办——甘肃社保网上留言平台于近日上线运行。该平台通过“云端互动、分级响应、高效办理”的模式，精准对接群众需求，有效解决社保领域的疑难问题，成为全省群众获取社保政策、办理业务、反馈意见的“一站式”服务窗口。自2月12日运行以来，平台累计受理留言咨询143条，办结率达100%，群众满意度超99.5%，极大缓解了传统热线电话及线下窗口的咨询压力，全省社保类诉求量较同期下降30%，切实将便民服务落到实处。
聚焦民生痛点，搭建高效沟通桥梁
兰州市民张女士通过平台咨询异地养老保险转移问题，次日便收到详细的操作指引和所需材料清单，她感慨道：“以前跑社保大厅要排队半天，现在动动手指就能解决问题，太方便了”！平台已成为群众信赖的“社保管家”。社会保障事关千家万户，政策解读不清、业务办理流程复杂、诉求反馈渠道不畅等问题长期困扰群众。为破解这一难题，甘肃省社保中心立足数字化转型，依托微信公众号搭建“甘”心社保·“肃”求即办——甘肃社保网上留言平台，实现“政策咨询—业务指导—意见反馈”全流程线上服务。群众只需关注“甘肃社保”微信公众号，点击菜单栏中的“留言”入口，即可随时随地提交问题，社保部门承诺“咨询类留言3个工作日办结、办理类留言5个工作日办结”，真正让数据多跑路、群众少跑腿。
健全运行机制，确保服务规范高效
为确保平台运行规范有序，甘肃省社保中心同步出台《在线留言咨询平台事项办理规程（试行）》，明确“属地管理、分级负责”原则，构建省、市、县三级联动机制。首先精准分流，责任到人。平台后台系统自动识别留言内容，按业务类别和属地划分，即时分发至对应层级社保部门。运行以来，平台未发生一起因答复错误引发的投诉，专业性和权威性获群众高度认可；针对复杂问题，平台要求承办部门制定阶段性处理计划，定期向群众反馈进展，最终实现动态追踪，闭环管理。
多维功能覆盖，打造便民服务新标杆
平台以“实用性、便捷性、互动性”为核心，设置三大功能模块，全面满足群众需求。政策咨询“零距离”，涵盖养老保险、失业保险、工伤保险等高频政策问答，通过通俗化解读帮助群众“看得懂、用得上”。业务办理“全指导”，针对参保登记、待遇申领、关系转移等复杂业务，提供分步骤操作指南和材料模板下载，大幅降低办事门槛。意见反馈“直通车”，广泛征集群众对社保服务的建议，试运行期间已采纳合理化建议27条，包括优化线上缴费流程、增设智能客服等，推动服务持续升级。同时，平台引入智能语义分析功能，可自动识别留言关键词并推荐问题解答，减少重复咨询，群众可实时查询留言处理进度。
减负增效显著，构建智慧社保新格局
定西市社保中心小王表示：“过去接电话接到嗓子哑，现在通过平台分流，我们能更专注地研究政策细节，回复质量也提高了。”数据显示，试运行期间全省12333社保热线接听量下降40%，线下窗口排队时长缩短50%，群众诉求逐步向线上集约化转移。
“甘”心社保·“肃”求即办网上留言平台的上线，不仅是社保服务数字化转型的重要突破，更是践行“民有所呼、我有所应”承诺的生动实践。下一步将结合群众需求和信息技术发展，将“甘”心社保·“肃”求即办——甘肃社保网上留言平台接入“甘快办”政务服务平台，实现社保业务“一网通办”；引入AI智能客服，提供7×24小时即时应答；依托甘肃人社为民服务直通车窗口，通过留言大数据挖掘高频问题和“急难愁盼”问题，针对性优化政策宣传和业务经办，持续倾听民声、汇聚民智、破解民忧，让社保服务更有温度、更具质感。
聚焦民生痛点，搭建高效沟通桥梁
兰州市民张女士通过平台咨询异地养老保险转移问题，次日便收到详细的操作指引和所需材料清单，她感慨道：“以前跑社保大厅要排队半天，现在动动手指就能解决问题，太方便了”！平台已成为群众信赖的“社保管家”。社会保障事关千家万户，政策解读不清、业务办理流程复杂、诉求反馈渠道不畅等问题长期困扰群众。为破解这一难题，甘肃省社保中心立足数字化转型，依托微信公众号搭建“甘”心社保·“肃”求即办——甘肃社保网上留言平台，实现“政策咨询—业务指导—意见反馈”全流程线上服务。群众只需关注“甘肃社保”微信公众号，点击菜单栏中的“留言”入口，即可随时随地提交问题，社保部门承诺“咨询类留言3个工作日办结、办理类留言5个工作日办结”，真正让数据多跑路、群众少跑腿。
健全运行机制，确保服务规范高效
为确保平台运行规范有序，甘肃省社保中心同步出台《在线留言咨询平台事项办理规程（试行）》，明确“属地管理、分级负责”原则，构建省、市、县三级联动机制。首先精准分流，责任到人。平台后台系统自动识别留言内容，按业务类别和属地划分，即时分发至对应层级社保部门。运行以来，平台未发生一起因答复错误引发的投诉，专业性和权威性获群众高度认可；针对复杂问题，平台要求承办部门制定阶段性处理计划，定期向群众反馈进展，最终实现动态追踪，闭环管理。
多维功能覆盖，打造便民服务新标杆
平台以“实用性、便捷性、互动性”为核心，设置三大功能模块，全面满足群众需求。政策咨询“零距离”，涵盖养老保险、失业保险、工伤保险等高频政策问答，通过通俗化解读帮助群众“看得懂、用得上”。业务办理“全指导”，针对参保登记、待遇申领、关系转移等复杂业务，提供分步骤操作指南和材料模板下载，大幅降低办事门槛。意见反馈“直通车”，广泛征集群众对社保服务的建议，试运行期间已采纳合理化建议27条，包括优化线上缴费流程、增设智能客服等，推动服务持续升级。同时，平台引入智能语义分析功能，可自动识别留言关键词并推荐问题解答，减少重复咨询，群众可实时查询留言处理进度。
减负增效显著，构建智慧社保新格局
定西市社保中心小王表示：“过去接电话接到嗓子哑，现在通过平台分流，我们能更专注地研究政策细节，回复质量也提高了。”数据显示，试运行期间全省12333社保热线接听量下降40%，线下窗口排队时长缩短50%，群众诉求逐步向线上集约化转移。
“甘”心社保·“肃”求即办网上留言平台的上线，不仅是社保服务数字化转型的重要突破，更是践行“民有所呼、我有所应”承诺的生动实践。下一步将结合群众需求和信息技术发展，将“甘”心社保·“肃”求即办——甘肃社保网上留言平台接入“甘快办”政务服务平台，实现社保业务“一网通办”；引入AI智能客服，提供7×24小时即时应答；依托甘肃人社为民服务直通车窗口，通过留言大数据挖掘高频问题和“急难愁盼”问题，针对性优化政策宣传和业务经办，持续倾听民声、汇聚民智、破解民忧，让社保服务更有温度、更具质感。
(采编: 钢之家资讯部 请勿转载 垂询电话: 18055371447)