山东威海：三维发力规范提升大厅窗口服务水平
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今年以来，山东省威海市人社局不断深化“放管服”改革，从群众最关切的地方抓起，转作风，正行风、优服务，着力打造人力资源社会保障优质服务品牌。
聚力制度建设，助推行风“正起来”。立足“人社工作规范提升年”活动，把制度建设作为规范窗口服务的“牛鼻子”，构建全方位、闭环式制度体系。一是健全管理服务机制，让规矩“看得见”。借就业人才服务大厅、社保服务大厅进驻市政务服务中心之机，修订完善细化大厅管理服务制度，印发14项服务制度和6项管理制度，明确窗口工作人员行为规范、服务标准和办事程序，实现“事事有标准、处处有规范”，杜绝服务“随意化”“碎片化”问题。二是织密监督评价网络，让责任“扛得牢”。坚持日常巡查、视频抽查、明察暗访和群众监督相结合，每天带班领导和巡检人员进行巡查，及时解决窗口运行中出现的问题；落实“好差评”制度，在窗口设置评价器、咨询导办台设置意见箱和“办不成事反映窗口”，群众可对服务现场评价，24小时内响应，处理结果与绩效考核挂钩，倒逼服务质量提升；定期开展行风察访、视频抽查等，对窗口人员服务态度、业务办理等进行监督，督促整改提升，让“优服务”得激励、“差服务”受约束。三是建立学习练兵制度，让能力“跟得上”。常态化开展业务技能练兵比武活动，以学促练、以练促用，涌现出一大批业务能手。组织举办专题培训和例会学习，开展线上线下多种形式学习练兵、比武竞赛，赋能窗口规范热情服务，群众满意度显著提升。
聚力窗口优化，让群众“少跑腿”。坚持以企业和群众办事需求为导向，有针对性优化窗口设置和服务模式，助力高效办成一件事。一方面，推行“一窗通办”，破解“上下跑腿”难题。将社保服务大厅、公共就业人才服务大厅合二为一，优化前台窗口设置，设立就业综合窗口、社保综合窗口和专业窗口，变楼上楼下办事为“一门受理”“一窗通办”，对涉及跨就业、社保的部分业务流程进行优化，通过系统对业务事项进行转办联办，群众不必二次取号。另一方面，推行“集成打包”，实现“多事快办”目标。退休业务“打包办”，整合医保、卫健、公积金、公安等部门9个事项，推出“退休一件事”，实现一张表单、一窗受理、部门联办、一次办结，办理时间压缩至10个工作日，申请材料简化至7件，用“数据跑腿”代替“群众跑路”。社保卡应用“全域办”，采取部门协同、系统互通、服务联动等措施，实现社会保障卡在人社、医保、交通、文旅等4大领域17项服务事项“一件事一次办”。个人创业“提速办”，整合多部门资源，简化流程，共享数据，实现个人创业相关事项“一窗受理、一次申报、并联审批、限时办结”，办理时间压缩至5个工作日，申请材料精简到8件，让创业补贴政策精准惠及最需要的群体。
聚力数据赋能，让服务更智慧。落实“人工智能+”行动决策部署，推动人工智能、大数据与民生服务深度融合，提升群众满意度和获得感。一是打造社保“云柜员”，实现全天候智能服务闭环。在推动大厅窗口规范化建设基础上，运用DeepSeek等AI大模型技术，打造人社智能云柜员系统。深度整合人社政策法规、高频问答、办事指南及12333知识库等资源，打造“秒级响应高频咨询、边聊边办简易业务、智能导航复杂流程、专家兜底疑难问题”的全流程服务闭环，为群众提供“7×24小时”智能服务。二是首创工伤6I服务，打造“高效便捷”智慧服务标杆。引入DeepSeek、RAG+等大模型技术，创新构建工伤保险6I智慧服务平台，建立各类知识库、判例库、规则库等，智能辅助工伤认定和劳动能力鉴定，实现了工伤治疗、康复费用智能审核报销以及工伤医疗费“联网报销”、住院伙食补助费“即时代发”和一次性伤残补助金、伤残津贴等“免申即享”，工伤法律文书电子送达，办事环节压减40%、提交材料减少50%、办事效率提高90%以上。今年1-9月，全市2227人免审即享相关工伤待遇9419万元。
聚力制度建设，助推行风“正起来”。立足“人社工作规范提升年”活动，把制度建设作为规范窗口服务的“牛鼻子”，构建全方位、闭环式制度体系。一是健全管理服务机制，让规矩“看得见”。借就业人才服务大厅、社保服务大厅进驻市政务服务中心之机，修订完善细化大厅管理服务制度，印发14项服务制度和6项管理制度，明确窗口工作人员行为规范、服务标准和办事程序，实现“事事有标准、处处有规范”，杜绝服务“随意化”“碎片化”问题。二是织密监督评价网络，让责任“扛得牢”。坚持日常巡查、视频抽查、明察暗访和群众监督相结合，每天带班领导和巡检人员进行巡查，及时解决窗口运行中出现的问题；落实“好差评”制度，在窗口设置评价器、咨询导办台设置意见箱和“办不成事反映窗口”，群众可对服务现场评价，24小时内响应，处理结果与绩效考核挂钩，倒逼服务质量提升；定期开展行风察访、视频抽查等，对窗口人员服务态度、业务办理等进行监督，督促整改提升，让“优服务”得激励、“差服务”受约束。三是建立学习练兵制度，让能力“跟得上”。常态化开展业务技能练兵比武活动，以学促练、以练促用，涌现出一大批业务能手。组织举办专题培训和例会学习，开展线上线下多种形式学习练兵、比武竞赛，赋能窗口规范热情服务，群众满意度显著提升。
聚力窗口优化，让群众“少跑腿”。坚持以企业和群众办事需求为导向，有针对性优化窗口设置和服务模式，助力高效办成一件事。一方面，推行“一窗通办”，破解“上下跑腿”难题。将社保服务大厅、公共就业人才服务大厅合二为一，优化前台窗口设置，设立就业综合窗口、社保综合窗口和专业窗口，变楼上楼下办事为“一门受理”“一窗通办”，对涉及跨就业、社保的部分业务流程进行优化，通过系统对业务事项进行转办联办，群众不必二次取号。另一方面，推行“集成打包”，实现“多事快办”目标。退休业务“打包办”，整合医保、卫健、公积金、公安等部门9个事项，推出“退休一件事”，实现一张表单、一窗受理、部门联办、一次办结，办理时间压缩至10个工作日，申请材料简化至7件，用“数据跑腿”代替“群众跑路”。社保卡应用“全域办”，采取部门协同、系统互通、服务联动等措施，实现社会保障卡在人社、医保、交通、文旅等4大领域17项服务事项“一件事一次办”。个人创业“提速办”，整合多部门资源，简化流程，共享数据，实现个人创业相关事项“一窗受理、一次申报、并联审批、限时办结”，办理时间压缩至5个工作日，申请材料精简到8件，让创业补贴政策精准惠及最需要的群体。
聚力数据赋能，让服务更智慧。落实“人工智能+”行动决策部署，推动人工智能、大数据与民生服务深度融合，提升群众满意度和获得感。一是打造社保“云柜员”，实现全天候智能服务闭环。在推动大厅窗口规范化建设基础上，运用DeepSeek等AI大模型技术，打造人社智能云柜员系统。深度整合人社政策法规、高频问答、办事指南及12333知识库等资源，打造“秒级响应高频咨询、边聊边办简易业务、智能导航复杂流程、专家兜底疑难问题”的全流程服务闭环，为群众提供“7×24小时”智能服务。二是首创工伤6I服务，打造“高效便捷”智慧服务标杆。引入DeepSeek、RAG+等大模型技术，创新构建工伤保险6I智慧服务平台，建立各类知识库、判例库、规则库等，智能辅助工伤认定和劳动能力鉴定，实现了工伤治疗、康复费用智能审核报销以及工伤医疗费“联网报销”、住院伙食补助费“即时代发”和一次性伤残补助金、伤残津贴等“免申即享”，工伤法律文书电子送达，办事环节压减40%、提交材料减少50%、办事效率提高90%以上。今年1-9月，全市2227人免审即享相关工伤待遇9419万元。
(采编: 钢之家资讯部 请勿转载 垂询电话:021-50583100 13764343738)